Che sia per complimentarsi o per dirgliene quattro gli URP delle Aziende sanitarie di Parma si confermano un punto di riferimento per l’utenza.
Sono, infatti, 1264 i cittadini che hanno voluto partecipare al miglioramento
della sanità pubblica esprimendo il loro parere sia rivolgendosi
direttamente agli Uffici Relazioni con il Pubblico sia scrivendo una lettera
o inviando una mail. Senza contare le decine e decine di utenti che
quotidianamente contattano telefonicamente gli Urp delle due Aziende per
avere informazioni, chiarimenti e orientamento sul funzionamento dei servizi
sanitari.
Le 1264 segnalazioni sono state prese in carico dagli uffici delle due
Aziende sanitarie, Ospedale Maggiore e Ausl, grazie a un sistema
informatizzato, operativo in tutte le Aziende sanitarie della Regione.
Creato per rilevare e gestire le segnalazioni dei cittadini (reclami, elogi,
rilievi e suggerimenti), questo sistema consente alla sanit‡ pubblica di
avere un riscontro sulle proprie attività, di acquisire dati e informazioni
per migliorare i percorsi assistenziali, riconoscere i punti di forza e
aumentare la fiducia del cittadino nei confronti del sistema sanitario.
Ospedale Maggiore
Per quanto riguarda il Maggiore di Parma, delle 685 segnalazioni, 265 (il
40% sul totale) riguarda i cosiddetti ìAspetti Tecnici Professionaliî, ossia
la qualità della cura (correttezza e precisione nella erogazione delle
prestazioni, attenzione ai bisogni di assistenza alla persona da parte del
personale, informazioni agli utenti sui percorsi di assistenza). Di queste
265 segnalazioni 146 sono state presentate sotto forma di elogi e 129 sotto
forma di reclami. Si conferma, quindi la tendenza dei cittadini ad essere
soddisfatti degli aspetti clinici offerti dai servizi ambulatoriali e di
ricovero dell’ Ospedale. Cambia il risultato se si analizzano invece gli
ìaspetti organizzativi economiciî (contestazione al ticket delle prestazioni
sanitarie- richiesta di rimborsi) pari al 19% delle segnalazioni, 128 sono
state presentate sotto forma di reclami. Mentre per gli aspetti
ìRelazionaliî (cortesia e gentilezza , conflittualit‡ interpersonale,
scortesia, ecc.) pari al 7% delle segnalazioni, 27 sono elogi e 18 reclami.
Un numero contenuto di segnalazioni riguarda infine i ìtempiî – ovvero gli
orari di apertura dei servizi, coda per la prenotazione o la prestazione,
tempi di attesa tra prenotazione e prestazione, tempi di attesa per ricevere
la documentazione sanitaria – che rappresentano solo il 3% del totale, 17
presentate come reclamo e 4 sotto forma di rilievo verbale. ìImpegno e
priorit‡ di questa direzione ñ spiega Massimo Fabi, direttore generale del
Maggiore – è quello di aumentare la partecipazione del cittadino,
rafforzando le relazioni e i contatti tra gli utenti, líURP e i punti
informativi. Un modo concreto per riconoscere la centralit‡ del cittadino,
quale fruitore dei servizi sanitariî.
Nel complesso, nel 2016, per l’azienda Ospedaliero-Universitaria di Parma
gli elogi sono stati 173, i reclami 253, le richieste di annullamento
ticket 148. Da sottolineare che 120 reclami hanno avuto esito a favore
allíazienda confermando quindi líoperato delle strutture aziendali. 106 sono
stati infine i rilievi, ossia le osservazioni verbali che vengono risolte
con una risposta immediata da parte dellíURP, a ulteriore conferma del fatto
che il cittadino ha spesso necessit‡ di ulteriori chiarimenti e informazioni
sulle modalità organizzative dellíAzienda e per questo ricorre allíUfficio
Relazioni con il Pubblico.
AUSL
Le segnalazioni ricevute dagli Uffici Relazioni con il Pubblico dei 4
distretti (Parma, Fidenza, Sud-Est, Valli Taro e Ceno) dellíAzienda USL sono
state, nel 2016, 579, in aumento, rispetto al 2015, quando erano 542. In
particolare, si sono registrati 107 elogi, 351 reclami e 107 rilievi (a
questi numeri si aggiungono 5 suggerimenti e 9 casi di segnalazioni
improprie).
L’Azienda impiega da zero a pochi giorni per le istanze pi˘ semplici, mentre
per reclami e rilievi il tempo medio di risposta Ë 15 giorni, tempo
ampiamente allíinterno dei criteri fissati dalla normativa di riferimento,
che stabilisce un termine di 30 giorni per la risposta.
Per l’Ausl, i motivi che hanno mosso il cittadino a contattare líUrp (per
segnalazioni sia positive che negative), nellíordine, riguardano gli aspetti
tecnico professionali, gli aspetti burocratici e amministrativi e gli
aspetti relazionali, cosÏ come gi‡ nel 2015 e nel 2014.
Più nel dettaglio: sul totale dei 458 disservizi segnalati (reclami e
rilievi), il maggior numero (181, pari al 39.5%) Ë attribuito ad aspetti
burocratici ed amministrativi, seguiti dagli aspetti tecnico-professionali
che registrano un valore molto inferiore (121, pari al 26.4%). Da
evidenziare che in questíultima categoria ricade anche il numero pi˘ alto
di elogi (85), dato che conferma, anche per líAusl, la tendenza dei
cittadini ad essere soddisfatti degli aspetti clinici offerti dai servizi
ambulatoriali e di ricovero negli Ospedali di Vaio e Borgotaro. La terza
categoria per numerosità è quella degli aspetti relazionali tra
professionista sanitario e utente. Anche in questa si registrano numerosi
elogi. Pertanto, il peso dei disservizi segnalati Ë relativamente basso, il
6,7%, superato di poco dalle contestazioni di carattere economico, che
totalizzano lí8,2% sul totale, pur registrando un forte calo rispetto
allíanno precedente.
Un trend positivo si registra nelle segnalazioni negative per i tempi
díattesa, che calano per il quarto anno consecutivo, attestandosi al 5%.
Un ultimo dato: delle 383 istruttorie avviate a seguito di una segnalazione
di disservizio, il 44% – cioè in 169 casi – si è concluso con esito
favorevole allíAzienda, poichè l’indagine interna ha appurato che il
disservizio in realtà non si è verificato.
E’ una funzione significativa e strategica per l’Azienda, quella svolta
dagli Uffici Relazioni con il Pubblico afferma Elena Saccenti, direttrice
generale dellíAUSL di Parma -. I cittadini possono contare su operatori
qualificati, disponibili allíascolto, a fornire le informazioni e il
necessario aiuto per orientarsi al meglio nei percorsi di accesso ai servizi
e poterne usufruire. Credo sia un dato positivo líaumento di segnalazioni
che abbiamo registrato, perchÈ significa che i cittadini conoscono e
utilizzano questo canale di comunicazione con l’Azienda, sanno che trovano
ascolto e riscontro. In particolare, la segnalazione di un disservizio
conclude la Direttrice è per noi motivo di riflessione e miglioramento.
Per i cittadini Ë occasione per contribuire a rendere il servizio di qualità
sempre maggiore.
Gli URP
Gli Uffici relazioni con il pubblico (URP) rappresentano un punto di
riferimento per il cittadino. Operano per facilitare líaccessibilit‡ alle
prestazioni e per favorire la tutela e la partecipazione degli utenti. Gli
URP infatti ascoltano e raccolgono richieste, osservazioni e suggerimenti,
informano e orientano sui servizi e sulle modalit‡ di accesso. Inoltre
gestiscono il percorso dei reclami, supportano le iniziative di
miglioramento del sistema attraverso la rilevazione della qualità percepita
e la soddisfazione rispetto alle prestazioni sanitarie. Informazioni su
sedi, orari degli Urp delle due Aziende sanitarie di Parma e di come fare
per presentare una segnalazione (reclamo, rilievo ed elogio) sono
disponibili sui siti www.ausl.pr.it e www.ao.pr.it .
